2 de abril de 2025
El Pleno del Congreso ha aprobado, con los votos a favor de PSOE, PP, Unidas Podemos, ERC, Bildu, PNV, Ciudadanos, Más País-Equo, Coalición Canaria, Foro Asturias, Teruel Existe y Partido Regionalista de Cantabria (PRC), la ley que regula el servicio de atención al cliente y que, entre sus medidas, limita a tres minutos la espera telefónica de la atención al cliente y regula la atención robótica. En la votación Vox y Junts han decidido abstenerse.
La norma limita el tiempo para ser atendido telefónicamente en servicios generales de información, reclamación y postventa, una reducción de tiempos que también beneficiará a las personas afectadas por incidencias en servicios básicos de continuidad como la luz, el agua o el gas.
Cuando entre en vigor la normativa, las empresas de estos sectores deberán informar del motivo del problema y dar un tiempo estimado para la restauración del suministro en un plazo máximo de dos horas, entre otras medidas.
En cuanto a los límites al uso de contestadores automáticos con los que las empresas se relacionan con los consumidores, la nueva ley determina que la atención deberá ser personalizada, es decir, prohíbe la atención robótica, cuando el cliente así lo solicite.
El texto también recoge garantías para la atención a personas vulnerables y con discapacidad, que podrán elegir el formato de comunicación con el servicio de atención a la clientela, y obliga a hacer pública la evaluación de los clientes de la atención recibida.
La definición de operador, la obligación de garantizar que "el 95% de las solicitudes de atención personalizadas sean atendidas", o que la Administración fomente la colaboración del Consejo de Consumidores y Usuarios y las asociaciones que lo integran con las organizaciones de empresarios y las empresas, son otras de las medidas que recoge el texto.
El ministro de Consumo, Alberto Garzón, que ha estado presente durante el debate del texto y ha intervenido al final del mismo, ha destacado que es la primera norma sobre este tema que se aprueba en el país. En su discurso, Garzón ha agradecido la labor de los diputados que han trabajado para que este texto saliera adelante.
Además, ha agradecido a las asociaciones de consumidores que, según ha destacado "llevan más de una década batallando para conseguir esta ley" y que, según ha explicado, han tenido representación este jueves en la tribuna de invitados del Congreso.